寧折不彎真英雄
五月二十五號，K538線路連續接到兩宗投訴均是同一時間、同一地點、發生的同一件事，事情發生的當兒，驚動了車隊的所有管理人員和車隊長，投訴人黃禮光（電話：13798390403）先生不依不饒，還是沒有解決，最終鬧騰到市交委大院，還是市交委的最高行政長官陳惠港副主任特意安排賠償二百五十元錢解決問題。但是事情還遠遠沒有結束，用乘客黃先生話說就是當事人在他面前始終沒有發表一句話，就證明他心裡不服氣，他還要求當事人必須當面道歉，賠不是才行，另一方面還要求車隊必須要有書面處理當事人的報告的原件。不然他還要繼續追究下去，圍繞這一問題，整個西部有關服務投訴的管理人員忙活開了。上至老總，下至車隊的當事人都不安寧，在百忙中抽出時間來處理這單比較棘手的投訴案件，一切都還要緊緊圍繞黃禮光為中心五金回收。
總部接連下了幾道聖旨，這邊趕緊督促車隊，好不容易把當事人彭富源和車隊管理人員都“請”到事業部，開始了艱苦卓絕的“勸降”工作，據說當事人值班調度員彭福源“一根筋”，認死理，是一個寧折不彎的男子漢，隊長給他作解釋工作長達兩天，可他最終還是那句話：我去不說話可以，但指望讓我給他親口說道歉的話絕對不可能，除非把我炒掉！其言辭鑿鑿，語氣之堅定，確實感覺到勸說工作所面臨的壓力。
反過來想想車隊的調度員彭富源堅持的原則沒有錯。西部是國有企業應當是弘揚正氣，懲惡揚善，伸張正義的單位，卻為了暫時地平穩勢態，強制性地要求低調、委曲求全地處理這些投訴事件，真讓人心裡憋屈。就彭富源說的，按照當時的情況，他一點錯也沒有，就是為了堅持原則，秉公售票，有禮有節，不卑不亢，要我道歉不是我做人的原則和性格，做不出來。他說這話誰都能理解。但眼前面臨的就是要逼迫著你，要你說出言不由衷的道歉話，是生活所迫，就是要轉變原來所固有的觀念，這確實不是一件尋常事啊office chair！
來到了事業部，先開始是田姐急慌忙給車隊的調度員彭富源端茶倒水，然後敬煙點上，慢悠悠地把話題扯到那單投訴上，話題繞了很遠，最後他還是那句話，想讓我道歉，沒門，除非把我炒掉！後來吳部上陣，他苦口婆心地勸解道：“我知道你在這件事上堅持了原則，沒有任何錯誤，包括車隊長也一直在讚揚你在工作上踏實能幹，沒有人說你工作不行，你想想，正因為咱們遇到了難纏的主，這個黃先生是一個投訴專業戶，他對共產黨有極度不滿情緒，正無處發洩的時候，偏偏遇到了咱們的車隊，所以導致這件事的發生，出了這件事之後，所有涉及到的管理人員都向他道歉了，況且咱們總部的梁副總也親自掏出二百元錢賠償給了他，你想想他們冤不冤？他們憑什麼要道歉？不就是為了息事寧人嘛！再一點你只當是給一個不懂事的孩子道歉不就行了嘛！不要當回事。”一句話把彭富源說笑了，他只能違心地點了點頭說可以，但是也有條件，那就是不描述當時的過程，只是到那個人面前直白地道歉即可。勸說了好半天，有了這一句話也算是達到目的了。醜媳婦總得要見婆婆的——到了現場還不一定是什麼狀況呢！
再簡單地描述一下當時投訴的內容，現摘錄如下：投訴線路工作人員服務態度差。 5月25日11：41，黃先生來電反映：24日14：45，他在沙井乘坐K538線車前往羅湖。到站買票時，他出示殘疾軍人證，工作人員看了之後就說：“這個證不是你的，你把身份證拿來我看一下。”他質問工作人員：“你有什麼權利看我的身份證？”工作人員就揮手讓他走開。現黃先生投訴工作人員服務態度差，要求公司調查處理並回复禮服。
當時車隊營運管理人員經過調查了解，其實黃先生是準備乘K538線路車到市交委投訴863線路，誰知到了沙井偏偏遇到了堅持原則的彭富源。投訴人黃禮光是浙江省浦江縣浦陽鎮江濱居委會人，1945年出生，傷殘軍人證是因公八級傷殘。頒發證日期是2007年11月9日。此人是投訴專業戶，惹不起。所以處理的時候也格外慎重。最後幾經斟酌，回復如下：
經調查核實：5月24日乘客黃先生乘坐K538車去羅湖火車站，黃先生持有殘疾軍人證件乘車，調度員彭富源按正常工作流程操作要求，要他一起出示身份證登記，黃先生提出反對，我工作人員彭富源由於服務用語不夠規範，解釋工作不到位，導致乘客投訴服務態度差，此投訴屬實。根據相關規定給予工作人員彭富源進行處罰。車隊於5月26日18：00點跟黃先生解釋溝通，我們是按照國家相關優惠政策規定執行，給持有殘疾軍人證的乘客人免費乘坐，也向客人解釋線路的工作流程，乘車前出示證件給站台工作人員登記，便可乘坐。黃先生接受我們的建議，並對調度員的服務禮儀提出改正要求加拿大留學。
